9月4日,2023年中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)(以下 簡(jiǎn)稱“服貿(mào)會(huì)”) 業(yè)態(tài)創(chuàng)新服務(wù)示范案例遴選活動(dòng)頒獎(jiǎng)典禮在國(guó)家會(huì)議中心舉行。作為科技創(chuàng)新領(lǐng)域代表性企業(yè),特斯拉“以遠(yuǎn)程診斷為代表的智能售后服務(wù)模式”獲選示范案例。2022年,特斯拉就曾憑借“全場(chǎng)景充電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”獲選科技創(chuàng)新示范案例。連續(xù)兩年獲獎(jiǎng),充分證明特斯拉正通過科技智能革新行業(yè)傳統(tǒng)模式,為行業(yè)探索創(chuàng)新服務(wù)帶來啟迪。

(圖為特斯拉高級(jí)服務(wù)總監(jiān)薛鈞成先生現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)獎(jiǎng))

據(jù)了解,服務(wù)示范案例遴選活動(dòng)是服貿(mào)會(huì)重要品牌活動(dòng)之一,旨在充分展示服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的最新技術(shù)、產(chǎn)品、成果及應(yīng)用,突出企業(yè)示范與引領(lǐng)作用。特斯拉此次入選,不僅意味著遠(yuǎn)程診斷為代表的智能售后服務(wù)模式被廣泛肯定,也在一定程度揭示了未來乘用車行業(yè)的售后服務(wù)模式將向智能化、科技化、人性化逐步傾斜。

特斯拉售后體系中的“遠(yuǎn)程診斷”依托OTA空中升級(jí)技術(shù),在得到車主授權(quán)后,通過特斯拉遠(yuǎn)程服務(wù)中心的智能化后臺(tái)對(duì)車輛故障進(jìn)行遠(yuǎn)程修復(fù)。有數(shù)據(jù)顯示,2022年特斯拉為超過76萬人次的客戶提供了遠(yuǎn)程診斷服務(wù),平均為每位客戶節(jié)省到店后的等待時(shí)長(zhǎng)約1小時(shí)。

實(shí)際上,特斯拉自2012年開創(chuàng)性裝載OTA空中升級(jí)技術(shù)后,旗下電動(dòng)車就擁有了不斷完善終端功能及服務(wù)體驗(yàn)的“學(xué)習(xí)能力”,只要車主遇到軟件故障就可以通過升級(jí)、更新OTA的方式修復(fù)問題,這種無需返廠即可重裝或升級(jí)車載系統(tǒng)的功能,大大減少了車主售后奔波時(shí)長(zhǎng),同時(shí)也降低了品牌對(duì)車輛召回返廠的成本,讓更多資金投入到技術(shù)開發(fā)、硬件升級(jí)方面,進(jìn)一步夯實(shí)車輛研發(fā)和制造的實(shí)力。

除遠(yuǎn)程診斷外,特斯拉的智能售后服務(wù)還將車主的維修場(chǎng)景進(jìn)行了細(xì)分。在車主沒有時(shí)間到店維修時(shí),特斯拉的移動(dòng)服務(wù)隨時(shí)響應(yīng),只需在Tesla App上自主預(yù)約,特斯拉技師團(tuán)隊(duì)就會(huì)立刻上門提供服務(wù)。在此基礎(chǔ)上,車主還可以通過Tesla App遠(yuǎn)程解鎖車輛,無需露面即可享受不被打擾的售后模式。截至目前,特斯拉移動(dòng)服務(wù)已在中國(guó)大陸地區(qū)的67個(gè)城市設(shè)立固定站點(diǎn),服務(wù)范圍共覆蓋345個(gè)城市,讓越來越多車主感受到了省時(shí)省心的服務(wù)體驗(yàn)。

一鍵升級(jí)、一鍵預(yù)約、一鍵開啟……特斯拉的售后鏈路在科技的推動(dòng)下也不乏人文關(guān)懷。在用戶支持板塊,特斯拉400服務(wù)熱線提供24小時(shí)咨詢、售后、道路救援服務(wù),若車主遇到緊急情況,特斯拉救援將提供搭電、換備胎、拖車等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù),讓“一鍵”的背后充滿“一秒響應(yīng)”的溫暖陪伴。

此前,乘用車傳統(tǒng)售后體系中的“價(jià)格”機(jī)制一直飽受消費(fèi)者詬病。在特斯拉的直營(yíng)服務(wù)模式下,所有維修、保養(yǎng)項(xiàng)目?jī)r(jià)格均統(tǒng)一透明,從根本上打消了消費(fèi)者不敢修、害怕?lián)Q的種種顧慮。與此同時(shí),相比傳統(tǒng)維修站,特斯拉服務(wù)中心的維修效率提升了4倍,在維修環(huán)節(jié)進(jìn)一步節(jié)省了車主的等待時(shí)長(zhǎng)。

截至2023年8月,中國(guó)大陸地區(qū)的特斯拉體驗(yàn)店及服務(wù)中心已超過405家,以智能為核心的售后服務(wù)模式得到了車主近99%的認(rèn)可度。在科技推動(dòng)下,特斯拉如今已成為業(yè)內(nèi)顛覆傳統(tǒng)售后體系的領(lǐng)軍企業(yè),這一智能售后服務(wù)模式為行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)范本的同時(shí),也將助力更多企業(yè)探索、創(chuàng)新出更優(yōu)質(zhì)的售后體驗(yàn),推動(dòng)車輛制造由電子化向智能化轉(zhuǎn)變。

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