發布年度保險理賠報告探討保險服務八大趨勢

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中國平安2022年賠付總件數超2億件，總金額超2800億元，踐行保險業高質量發展

5月9日，中國平安舉辦“平安大講堂·中國平安保險理賠報告發布與保險趨勢觀察”活動，本次平安大講堂圍繞保險理賠行業現狀與發展趨勢、保險理賠高質量發展、創新理賠服務等話題展開。

會上，中國平安發布2022年度保險理賠報告(以下簡稱《報告》)。數據顯示，2022年，中國平安旗下4家保險公司賠付總件數超2億件，平均每天賠付超60萬件；其中，平安人壽賠付410萬件、平安產險賠付1.9億件、平安養老險賠付1599萬件，平安健康險賠付245萬件。賠付總金額超2800億元，相當于每天賠付7.7億元。

近年來，保險業從粗放式的高速發展轉變為高質量發展，保險理賠服務作為保險保障功能實現的核心環節，在保障民生、促進保險業健康發展方面發揮重要作用。平安集團首席財務官張智淳指出，金融是有溫度的，平安用專業的能力，“以客戶為中心”的服務理念，讓客戶感受到平安的溫度。平安的保險理賠服務的理念可以總結為：堅持客戶至上，“為客戶尋找理賠的理由”，主動地達成保單責任履行，提供專業、有溫度的服務，這就是平安對保險初心的堅守與踐行。

賠付總件數超2億件，日均賠付超60萬件

《報告》更詳細分析四家成員公司理賠數據。2022年，平安壽險踐行高質量發展，讓每一位客戶醫有所保、病有所賠，2022年賠款給付796億元，包含賠款支出、滿期給付、年金給付、死亡醫療給付等。其中重疾賠付金額201億元，件均8.7萬元，醫療賠付件數376萬件，平均每天超1萬件。

平安產險全力保障客戶出行、守護萬家財產安全，2022年賠付金額共1940億元，為超過6000萬車主提供保障，為超過500萬貨運車輛提供保障，關注4000萬客戶健康，守護600萬家庭財產安全；同時積極扶持小微企業、服務三農，保障超180萬家小微企業復工復產，保障超1200萬個農戶，守護百姓菜籃子。

平安養老險2022年賠款給付共132億元，積極以科技賦能業務，推動理賠智能服務適老化改造，實現最快結案5秒，平均理賠時效1.5天；86%的案件由客戶通過好福利app自助辦理；536萬件系統自動審核結案；40萬件無人工干預自動結案。

平安健康險推動醫療服務質量持續提升，全年賠款給付48億元，理賠客戶數60.5萬人，在線理賠率97.7%，材料一次提交成功率91.4%，出院理賠周期從55天縮短至最長3天，平均4小時。

同時，《報告》還結合理賠大數據，從疾病高發風險、客戶需求改變、行業發展趨勢等維度發布八大趨勢。從理賠數據中發現，2022年最危險的三大重疾分別為：惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風后遺癥；客戶需求發生改變，從“事后被動理賠”轉為“前置就醫服務、主動健康管理”；老齡化趨勢下，數字化升級驅動適老化理賠服務勢在必行；科技與人工智能技術將進一步推動理賠服務變革，使客戶體驗更加簡單、便捷、高效；以“誠信平臺”為基礎助推理賠提速，未來免材料、免審核占比進一步提升等。

堅守初心讓每個家庭擁有平安，讓客戶“省心、省時又省錢”

2023年是中國平安成立35周年，縱觀平安三十余年的發展歷程，以達成“專業創造價值”為目標，始終堅持“以滿足人們對美好生活的向往為使命，以助力中華民族偉大復興為己任”的立業初心和最高追求，積極推動“專業，讓每個家庭擁有平安”。

落在實處，平安為客戶提供有溫度的金融服務，讓客戶享受“省心、省時、又省錢”的綜合金融+醫療健康消費體驗。

省心，即“把簡單留給客戶”。理賠環節前置到住院醫療，能有效提升客戶理賠體驗，數據顯示，壽險22年智能預賠件數5.8萬件，金額36億元。“一鍵人工”開啟老人綠色通道，養老險86%案件線上自助辦，536萬件系統自動審核結案。醫療服務覆蓋80個城市，225家三甲醫院，559家優質私立醫院，簽約1159家醫療機構。

省時，即“以速度詮釋溫度”，為客戶提供秒級結案、極速閃賠、實時在線服務。比如，平安養老險實現咨詢問診+理賠服務智能化，最快5秒結案，1萬件1分鐘內結案；平安壽險打造理賠新體驗，2022年閃賠件數165萬件；平安健康險打造專屬家醫，7*24在線秒級響應。

省錢，即“為客戶尋找理賠的理由”，賠付高、權益多、費用少。舉例來看，壽險重疾理賠201億，醫療理賠118億，產險賠付1940億；為3萬余臺車免費修復刮蹭，客戶修車免付款超500億余元；平安健康險為客戶有效地減輕大病負擔，做到醫有所保，減輕費用負擔38%，線上協助客戶配藥3800人次。

全面落實保險理賠，踐行保險行業高質量發展

數據顯示，過去10年保險行業高速發展，實現理賠支出和保費收入的雙增長，賠付率維持在30%-36%的區間。以2022年為例，保險公司原保險保費收入46957億元，支付各類賠款及給付15485億元，賠付率為32.98%。

縱觀全局，賠付率呈現增速放緩的趨勢，體現了我國保險行業從高速發展到高質量發展的過程，能夠更好地實現保險回歸保障功能。

復旦大學經濟學院教授、復旦大學風險管理與保險學系主任許閑從保險的政治性、人民性和專業性出發，闡釋了保險理賠在服務國家重大戰略和經濟社會高質量發展方面取得的顯著成效。

在許閑看來，落實保險理賠不僅能夠幫助人民控制風險、減小損失，推動社會穩定和長治久安，也是貫徹高質量發展戰略的現實表現，體現了保險的政治性；保險理賠是滿足人民生活發展需要和實現美好生活的必要手段，保險應以服務民生，改善民生為目標，最大限度地發揮保險工具在改善民生方面的效果，體現了保險的人民性；保險理賠是保障人民經濟利益和社會穩定的重要風險管理工具，保險的專業性能有效地控制和管理風險，促進社會和諧穩定發展。

許閑同時指出，未來保險行業發展將呈現出四大趨勢。首先，保險理賠將回歸保障本質，將會為客戶提供更快捷便利的服務，不僅是數字化方向上的服務品效提升，更有以平安為代表的，“保險+服務”趨勢，構建保險+健康管理、保險+居家養老、保險+高端養老體系；其次，保險理賠也將惠及更多特需人群，尤其是在人口老齡日趨嚴重的環境下，老年人的保險服務體驗和權益保障力度都將持續提升；再次，在數字化高速發展的浪潮之下，保險理賠將與科技深度融合，服務未來數字中國建設；最后，保險行業將全面升級客戶服務保障體系，理賠將繼續貫徹消費者權益保護。

中國平安表示，今年是公司成立35周年，發布平安集團理賠年度報告，從多個角度分享平安集團旗下4家保險公司的理賠數據，也是希望進一步探索保險如何更好地履行天職使命，為用戶、為社會、為國家創造更大價值，實現“專業，讓每個家庭擁有平安”的莊嚴承諾。未來，公司將繼續履行好保險保障的天職，踐行“為客戶尋找理賠的理由”服務承諾，為客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務體驗，實現家家有平安、家國共平安。